GIÁM SÁT LỄ TÂN (Front Office Supervisor)

Báo cáo trực tiếp tới: Trưởng BP Lễ tân 

TRÁCH NHIỆM & MỤC ĐÍCH CỦA VỊ TRÍ CÔNG VIỆC:

• Công việc chính của giám sát lễ tân là trợ giúp giám đốc sảnh trong việc quản lý, vận hành bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả.Thay mặt ban giám đốc giải quyết các công việc trong các ngày nghi lễ tết ,nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là các các buổi đêm.
• Ưu tiên hàng đầu là việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
• Đảm bảo và phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách hàng và giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn.
• Công việc được phân ra như sau:
- Ca sang
- Ca chiều
- Ca đêm
- Ca cuối tuần và ngày lễ
• Mỗi giám sát lễ tân phải hiểu rõ quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn.
• Thành thạo tất cả các công việc của bộ phận sảnh. (Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn)
• Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ phận lễ tân khi FOM vắng mặt hoặc thay mặt ban giám đốc khách sạn khi được chỉ định đặc biệt. (Theo quy trình phục vụ và chính sách của khách sạn).
• Chịu trách nhiệm toàn bộ trước các hoạt động trong khách sạn, hội họp, tiệc, đón tiếp khách đoàn, khách VIP…
• Hiểu rõ các chương trình cho khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, chủ khách sạn, các chế độ dành cho khách VIP.
• Ưu tiên hàng đầu cho các khách gọi đường dây nóng, với các yêu cầu được thực hiện, đảm bảo được ghi chép lại trong sổ nhật ký giám sát.
• Báo ngay cho tổng giám đốc trong các trường hợp khẩn cấp như: báo cháy, đe dọa đánh bom,..
• Nhận bàn giao ca từ ca trước: 
- Chìa khóa vạn năng, chìa khóa Quỹ, bộ mở khóa phòng
- Sổ nhật ký giám sát lễ tân, ghi lại các vấn đề cần đề cập trong cuộc họp, và các vấn đề trong ca cần tiếp tục phải hoàn thành.
- Danh sách VIP và danh sách các đoàn chuẩn bị nhận phòng.
- Họp bàn giao những vấn đề đặc biệt xảy ra trong ca trước.
• Dành ưu tiên hàng đầu cho việc giải quyết các yêu cầu đặc biệt hoặc phàn nàn của khách hàng
• Kiểm tra sổ nhật ký của tất cả các bộ phận của lễ tân.
• Giám sát ca sáng kiểm tra kỹ các đặt phòng VIP và group đến trong ngày
• Trực tiếp kiểm tra sự xếp phòng, chuẩn bị phòng cho các khách VIP, VVIP.
• Bố trí đủ người trong ca trực vào thời gian ăn trưa.  
• Khách VIP, khách hàng thường xuyên phải được chào đón bởi giám sát sảnh, và được dẫn lên phòng bởi nhân viên quan hệ khách hàng, hoặc giám sát sảnh trực tiếp đưa khách lên phòng nếu nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt.
• Giám sát sảnh có trách nhiệm tiễn khách VIP, khách hàng thường xuyên lúc trả phòng.
• Trợ giúp lễ tân khi check-in đoàn, liên lạc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn đoàn để lấy thông tin đoàn như: các yêu cầu đặc biệt, giờ nhận phòng, trả phòng,báo thức đoàn, ăn sáng, lấy hàng lý…và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện.
• Đảm bảo tất cả thư báo, fax, tin nhắn, bưu phẩm được chuyển đến khách hàng ngay lập tức.
• Khuyến khích khách hàng điền vào mẫu nhận xét về dịch vụ của khách sạn, ghi chép lại các ý kiến đặc biệt.  
• Kết thúc ca trực cần phải kiểm tra các phần việc sau:
- Kiểm tra toàn bộ các phiêú đăng ký nhận phòng, các thông tin của khách trên phiếu nhận phòng phải được cập nhật đầy đủ trên máy tính.
- Tất cả các hóa đơn trả chậm phải được hoàn thành và thực hiện chính xác.    
• Bàn giao cho ca tiếp theo hoặc cho FOM trước khi kết thúc ca.
• Đối với Giám sát ca chiều, ngoài các công việc được nêu trên, giám sát lễ tân phải bố trí xếp phòng thich hợp cho khách VIP, khách hàng thường xuyên, khách đoàn…đến nhận phòng ngày hôm sau. Cùng với nhân viên quan hệ khách hàng chỉ dẫn cho khách hàng hội nghị, tiệc, triển lãm…
• Ngoài những công việc của Giám sát được nêu ở phần trên, Giám sát lễ tân còn phải chịu trách nhiệm ở các công việc sau:
- Kiểm tra khu vực văn phòng, phòng ăn nhân viên, phòng thay đồ
- Kiểm tra trung tâm dịch vụ thương mại,phòng bán đồ lưu niệm, bể bơi…
- Kiểm tra bộ phận ăn uống.( nếu có vấn đề cần giải quyết, liên lạc trực tiếp với giám đốc hoặc giám sát nhà hàng.)
- Kiểm tra các điểm tuần tra an ninh.
- Kiểm tra các khu vực VIP
- Câu lạc bộ sức khỏe
• Giám sát lễ tân cùng với nhân viên an ninh được phép mở kho khách sạn, kho FB trong lúc khẩn cấp, và phải được ghi lại cẩn thận trong sổ nhật ký kho một cách chi tiết. Cần hạn chế việc mở kho.
• Giám sát lễ tân thực hiện việc kiểm tra đột xuất khách sạn trong trường hợp vắng mặt của Giám đốc kinh doanh, nhân viên phòng kinh doanh.
• Kiểm tra thường xuyên máy fax và chuyển fax cho khách.
• Nhận bàn giao từ Giám sát ca chiều.
• Phần việc quan trọng: Kiểm tra các hóa đơn trả chậm, đảm bảo chính xác và đầy đủ. Kiểm tra toàn bộ hồ sơ khách check in trong ngày và chỉnh sửa giá chính xác theo hồ sơ đặt phòng trước khi chạy báo cáo đêm. Việc chạy báo cáo đêm chỉ được thực hiện khi được phép của Giám sát ca đêm.
• Thường xuyên kiểm tra các khu vực công cộng, và khu văn phòng.
• Đảm bảo rằng các bộ phận dịch vụ ăn uống, khu thư giãn VIP, câu lạc bộ sức khỏe được đóng cửa theo quy định của khách sạn.
• Đảm bảo nhân viên trực đêm không ngủ trong ca trực.
• Đảm bảo nhân sự an ninh đủ ở các chốt trực và được thay ca định kỳ.
• Đọc kỹ sổ nhật ký giám sát lễ tân và thực hiên tiếp các công việc được bàn giao.
• Kiểm tra kỹ các hồ sơ khách VIP, khách đoàn, thực hiên các yêu cầu đặc biệt của khách như: Yêu cầu báo thức, ăn sáng,  giá phòng, hướng dẫn thanh toán, yêu cầu về xe đón, tiến khách…
• Thường xuyên kiểm tra máy fax.
• Kiểm tra các đặt phòng chưa đến, hủy các booking không có đặt cọc, và để lại các booking không đến nếu đã được đặt cọc.
• Kiểm tra lại hồ sơ các phòng check out còn lại trong ngày theo báo cáo trả phòng, đảm bảo được check-out khỏi hệ thống máy tính hoặc nếu còn lại có thể là khách muốn ở thêm.
• Đảm bảo các nhân viên được ăn ca đêm theo quy định.
• Cùng làm việc với nhân viên lễ tân trong việc kiểm tra chuẩn bị cho khách đến nhận và trả phòng ngày hôm sau.
• Hoàn thành báo cáo cho ban giám đốc trước 7:00 am và chuyển đến các bộ phận theo danh sách yêu cầu.
• Ghi lại các sự việc không bình thường cần phải giải quyết trong sổ nhật ký giám sát.
• Giải quyết các phàn nàn của khách, ghi lại trong sổ nhật ký Ban quản lý.  
• Tổ chức họp với nhân viên ca sáng lúc 06:50.
• Bàn giao ca với Giám Sát ca sáng hoặc FOM.
• Đảm bảo nhân viên đồng phục chỉnh tề, làm việc đúng thời gian quy định.
• Tổ chức họp bộ phận FO.
• Tổ chức các khóa đào tạo của bộ phận theo kế hoạch đặt ra.
• Đảm bảo nhân viên mới được đào taọ hướng dẫn đạt tiêu chuẩn làm việc của khách sạn.
• Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ thân thiết trong bộ phận
• Luôn dẫn đầu trong các công việc.
• Luôn giữ kỷ luật cao nhất.
• Luôn tôn trong mọi người.
• Giải quyết kịp thời các yêu cầu và phàn nàn của khách, tránh lặp lại lỗi tương tự trong tương lai.
• Luôn dùng tên khách hàng nhiêu nhất có thể trong giao tiếp.
• Làm báo cáo hàng ngày,tuần, tháng theo yêu cầu của ban giám đốc.
• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng BP lễ tân.


TOP
Facebook chat